EnglishНа русском

Переглянути у форматі pdf

ШЛЯХИ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ СЕРВІСНИМИ ЦЕНТРАМИ МВС УКРАЇНИ
П. В. Лілікович

DOI: 10.32702/2307-2156-2019.10.104

УДК: 35.077

П. В. Лілікович

ШЛЯХИ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ СЕРВІСНИМИ ЦЕНТРАМИ МВС УКРАЇНИ

Анотація

У статті досліджено шляхи забезпечення якості надання адміністративних послуг в Україні. Відзначено, що виникають певні складності у процесі визначення якості практичної діяльності органів публічної влади в частині надання адміністративних послуг суспільству. Наведено основну мету діяльності міжнародної стандартизаційної організації, основи системи управління якістю в органах влади, головні завдання використання стандарту ISO 9001, принципи, серед яких орієнтація на споживача; лідерство; мотивація; процесний підхід; системний підхід. Досліджено переваги запровадження ISO 9001 в управлінській діяльності. Зазначено, що процес впровадження сучасних європейських принципів публічного адміністрування в діяльність Міністерства внутрішніх справ України поки що не є ідеальним через недостатню увагу до адміністративного формування взаємодії сервісних центрів з органами місцевого самоврядування та громадськими утвореннями. Визначено, що головними завданнями використання стандарту ISO 9001 є надання споживачам впевненості в тому, що організація здатна стабільно задовольняти їх вимоги; надання керівництву організації впевненості в тому, що вона здатна стабільно задовольняти вимоги споживачів; надання працівникам організації впевненості в тому, що вони чітко, якісно та в повному обсязі виконують свої обов’язки та поставлені завдання. Схарактеризовано критерії, принципи та інструменти оцінки якості надання послуг сервісними центрами Міністерства внутрішніх справ України. Окреслено проблематику, що підлягає вирішенню відносно якості надання адміністративних послуг сервісними центрами. Наголошено, що контроль якості адміністративних послуг, які надаються сервісними центрами вимагає додаткових заходів, що передбачають обов’язкове залучення всіх зацікавлених сторін. Представлено загальну концепцію контрольної діяльності у визначеній сфері. У рамках реформування системи надання адміністративних послуг з метою їх поліпшення наголошено на необхідності вдосконалення процедури моніторингу та оцінювання. Відзначеній позитивні зрушення та сформовані подальші шляхи у напрямі забезпечення якості послуг на рівні сервісних центрів Міністерства внутрішніх справ України.

Ключові слова: послуга; адміністративні послуги; сервісні центри; публічне управління.

Література

1. Чопенко А. Особливості впровадження в органах державної влади україни системи управління якістю за вимогами міжнародного стандарту ISO 9001. URL: http://www.dridu.dp.ua/vidavnictvo/2010/2010_04(7)/10cavvms.pdf
2. ДСТУ ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015, IDT) Системи управління якістю: вимоги. Видання офіційне. Київ. ДП «УкрНДНЦ», 2016. URL: https://khoda.gov.ua/image/catalog/files/%209001.pdf
3. Адміністративно-правовий механізм реалізації правоохоронної функції держави: монографія. – Х. : Харківський національний університет внутрішніх справ, 2014. – 544 с.
4. Менеджмент якості (на прикладі поліції). URL: https://arm.naiau.kiev.ua/books/osnovu_menedjmentu/files/Tema_6.pdf
5. Практичний посібник «Діяльність ЦНАП та оцінка якості надання адміністративних послуг». URL: https://decentralization.gov.ua/uploads/library/file/15/Posibniik_CNAP.pdf та концепції
6. Головний сервісний центр МВС України. Офіційний сайт. URL: https://hsc.gov.ua/
7. Рибінська А.П. Становлення сервісної функції як виду адміністративних послуг в системі МВС України. Право.UA. 2019. № 2. С. 62-69.
8. Йосифович Д. Надання адміністративних послуг Міністерством внутрішніх справ України та Національною поліцією / Данило Йосифович // Вісник Національного університету «Львівська політехніка». Серія: Юридичні науки : збірник наукових праць. Львів. Видавництво Львівської політехніки, 2017. № 876. С. 131–137.
9. Маматова Т. В. Формування нової системи надання адміністративних послуг в умовах децентралізації / Т. В. Маматова // Аспекти публічного управління, 2015. № 4. С. 75-83. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/aplup_2015_4_12
10. Аналітична записка «Щодо напрямів підвищення якості надання адміністративних послуг населенню в Україні». Національний інститут стратегічних досліджень. URL: http://old2.niss.gov.ua/articles/1508/
11. Головний сервісний центр МВС України. Офіційний сайт. URL: http://chk.hsc.gov.ua/2019/07/04/otsinit-yakist-obslugovuvannya-yak-podyakuvati-chi-poskarzhitisya-na-robotu-administratora-servisnogo-tsentru-mvs-proekt-tayemnij-kliyent/
12. Драган І. О. Оцінка якості надання адміністративних послуг в контексті удосконалення механізму взаємодії органів влади з громадою / І. О. Драган. // Державне управління: удосконалення та розвиток, 2014. № 3. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Duur_2014_3_3

P. V. Lilikovich

WAYS TO ENSURE THE QUALITY OF PROVISION OF ADMINISTRATIVE SERVICES BY SERVICE CENTERS OF THE MINISTRY OF INTERNAL AFFAIRS OF UKRAINE

Summary

In the article, the author explored ways to ensure the quality of administrative services in Ukraine. It is noted that there are some difficulties in the process of determining the quality of practical activities of public authorities in terms of providing administrative services to society. The author described the main purpose of the international standardization organization, the basics of the quality management system in government, the main objectives of the ISO 9001 standard, the principles, including consumer orientation, leadership, motivation, process approach, and system approach. The advantages of the introduction of ISO 9001 in management are investigated. It is noted that the process of implementing modern European principles of public administration in the activities of the Ministry of Internal Affairs of Ukraine is not yet ideal due to insufficient attention to the administrative formation of interaction of service centres with local governments and NGOs. It is determined that the main tasks of using the ISO 9001 standard are to provide consumers with confidence that the organization is able to consistently meet their requirements; giving the organization's management confidence that it is able to consistently meet customer requirements; assuring employees of the organization that they clearly, efficiently and fully perform their duties and tasks. Criteria, principles and tools for assessing the quality of service delivery by service centres of the Ministry of Internal Affairs of Ukraine are characterized. The issues to be addressed regarding the quality of administrative services provided by service centres are outlined. It is emphasized that quality control of administrative services provided by service centres requires additional measures that require the involvement of all stakeholders. The general concept of control activity in the certain sphere is presented. As part of the reform of the system of providing administrative services in order to improve them, the need to improve the monitoring and evaluation procedure was emphasized. Positive changes were noted and further ways were formed in the direction of ensuring the quality of services at the level of service centres of the Ministry of Internal Affairs of Ukraine.

Keywords: service; administrative services; service centres; public management.

References

1. Chopenko, A. (2010), “Features of implementation of the quality management system in the bodies of state power of Ukraine according to the requirements of the international standard”, available at: http://www.dridu.dp.ua/vidavnictvo/2010/2010_04(7)/10cavvms.pdf (Accessed 25 Sept 2019).
2. UkrNDNTs (2016), “DSTU ISO 9001: 2015 (ISO 9001: 2015, IDT) Quality management systems: requirements”, available at: https://khoda.gov.ua/image/catalog/files/%209001.pdf (Accessed 25 Sept 2019).
3. Bezpalova, A.I. (2014), Administratyvno-pravovyj mekhanizm realizatsii pravookhoronnoi funktsii derzhavy [Administrative and legal mechanism for implementing the law enforcement function of the state], Kharkivs'kyj natsional'nyj universytet vnutrishnikh sprav, Kharkiv, Ukraine.
4. Predbors'kyj, V.A. (2020), “Quality management (on the example of the police)”, available at: https://arm.naiau.kiev.ua/books/osnovu_menedjmentu/files/Tema_6.pdf (Accessed 25 Sept 2019).
5. Bryhilevych, I. (2017), “Practical manual "CNAP activities and quality assessment of administrative services"”, available at: https://decentralization.gov.ua/uploads/library/file/15/Posibniik_CNAP.pdf (Accessed 25 Sept 2019).
6. The main service center of the Ministry of Internal Affairs (2020), available at: https://hsc.gov.ua/ (Accessed 25 Sept 2019).
7. Rybins'ka, A.P. (2019), “Formation of the service function as a type of administrative services in the system of the Ministry of Internal Affairs of Ukraine”, Pravo.UA, vol. 2, pp. 62-69.
8. Josyfovych, D. (2017), “Provision of administrative services by the Ministry of Internal Affairs of Ukraine and the National Police”, Visnyk Natsional'noho universytetu «L'vivs'ka politekhnika». Seriia: Yurydychni nauky: zbirnyk naukovykh prats'. L'viv. Vydavnytstvo L'vivs'koi politekhniky, vol. 876, pp. 131-137.
9. Mamatova, T.V. (2015), “Formation of a new system of administrative services in the context of decentralization”, Aspekty publichnoho upravlinnia, vol. 4, pp. 75-83, available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/aplup_2015_4_12 (Accessed 25 Sept 2019).
10. Dzhyha, T.V. (2013), “Analytical note "On areas for improving the quality of administrative services to the population in Ukraine"”, available at: http://old2.niss.gov.ua/articles/1508/ (Accessed 25 Sept 2019).
11. The main service center of the Ministry of Internal Affairs (2019), “Evaluate the quality of service. How to thank or complain about the work of the administrator of the service center of the Ministry of Internal Affairs - the project "mystery shopper”, available at: http://chk.hsc.gov.ua/2019/07/04/otsinit-yakist-obslugovuvannya-yak-podyakuvati-chi-poskarzhitisya-na-robotu-administratora-servisnogo-tsentru-mvs-proekt-tayemnij-kliyent/ (Accessed 25 Sept 2019).
12. Drahan, I.O. (2014), “Assessment of quality of services provided in the context of improvement mechanism of relationship government and community”, Derzhavne upravlinnia: udoskonalennia ta rozvytok, vol. 3, available at: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Duur_2014_3_3 (Accessed 25 Sept 2019).

№ 10 2019

Дата публікації: 2019-10-30

Кількість переглядів: 208

Відомості про авторів

П. В. Лілікович

здобувач Чернігівського національного технологічного університету

P. V. Lilikovich

applicant of Chernihiv National Technological University

ORCID:

0000-0002-3166-1616

Як цитувати статтю

Лілікович П. В. Шляхи забезпечення якості надання адміністративних послуг сервісними центрами мвс України. Державне управління: удосконалення та розвиток. 2019. № 10. – URL: http://www.dy.nayka.com.ua/?op=1&z=1818 (дата звернення: 16.01.2021). DOI: 10.32702/2307-2156-2019.10.104

Lilikovich, P. V. (2019), “Ways to ensure the quality of provision of administrative services by service centers of the ministry of internal affairs of Ukraine”, Derzhavne upravlinnya: udoskonalennya ta rozvytok, [Online], vol. 10, available at: http://www.dy.nayka.com.ua/?op=1&z=1818 (Accessed 16 Jan 2021). DOI: 10.32702/2307-2156-2019.10.104

Creative Commons License

Стаття розповсюджується за ліцензією
Creative Commons Attribution 4.0 Міжнародна.